Proč nakupujeme ve velkých e-shopech

Luboš Kudláček 28. 11. 2014     Rubrika:  Byznys, Komentáře    Štítky: eshop, Facebook, nakupování, PPC

Sepsal jsem si pravděpodobné příčiny, proč nakupuju převážně ve větších známých e-shopech, a to i přesto, že požadovanou věc nemají úplně nejlevnější. Zahrnu i další možné důvody a třeba dospěju k nějakému návodu, jak zlepšit úspěšnost menších obchodů.

Berte to spíš jako několik postřehů, pokud chcete kompletní návod, můžete si koupit knížku. Celou věc ohledně nakupování na internetu a úspěšnosti jednotlivých obchodníků dělím pro účely tohoto článku na 4 oblasti:

1. Důvěra
2. Cena
3. Dostupnost
4. Reklama

Důvěra

V dnešní době už nejde o to, jestli nějaký obchod pošle na dobírku zabalenou cihlu namísto skutečného zboží. To se neděje. A pokud někdo nakupuje někde poprvé a pošle větší obnos peněz předem, přičemž se stane obětí podvodníka, tento článek mu není určen. Nechť si jde přečíst základní rady někam na web určený lidem, kteří takové rady potřebují.

Obchod budí důvěru takto:

Lidé v něm bezproblémově nakupují, obchod spolehlivě komunikuje a je to vidět jak při vlastním nákupu, tak z recenzí ostatních (například na Heurece).

Když už jsme zmínili tu Heureku, tak obchod budí důvěru svým vzhledem a uživatelskou použitelností, také ale logem, které se zobrazuje v přehledu porovnání cen. A musím přiznat, že i když nejsem na vzhled tak citlivý a chápu, že prodávající živnostník má nějaká omezení, tak hnusné logo ve Wordu mě dokáže odradit. Z mého pohledu proto, že ten člověk chce něco prodávat přes internet a není schopen ani minimální sebereflexe týkající se image vlastního e-shopu a já si proto myslím, že si nezaslouží, abych u něj nakoupil. Většina lidí to má ale tak, že když se jim obchod nelíbí, tak mají menší tendenci v něm nakoupit.

Obchod samozřejmě budí důvěru dostupnými kontakty, obchodními podmínkami apod., ale to je často omílané téma a zmiňuji tedy jenom pro pořádek…

Má rada ohledně důvěry menších e-shopů z pohledu zákazníka tedy zní:

Uveďte telefonní číslo v hlavičce webu a buďte zákazníkům k dispozici (chat od zoppimu v patičce, kde je stejně napsáno offline, nestačí) a pokud nechcete brát telefony v noci, uveďte k němu provozní dobu (to nikomu nevadí, že nejste non-stop).

Investujte pár korun do webdesignera a otestujte si na svém okolí použitelnost svého obchodu.

Reagujte na recenze jinde (na Heurece) a jinde tak, jak se reagovat má (také najdete dostatek návodů například pro komunikaci na Facebooku apod.)

Cena

Mall.cz je drahý. Když to vezmu obecně a porovnám pár věcí, najdu je levněji i v kamenných obchodech. Samozřejmě něco bude levnější, ale co se mnou vlastně Mall.cz dělá? Proč tam jdu nakoupit?

Za prvé se snaží, abych dělal větší nákupy tím, že nad 1000 Kč mám dopravu zdarma (u některých menších eshopů jsem zahlédl dopravu zdarma při nákupu na 10 tisíc korun, tak ne, to opravdu není ono, pokud nejde o nábytek nebo něco podobného), a zároveň mi dá kupon na další nákup. Nakoupím třeba za 500 Kč – vyzvednu osobně na výdejním místě – dostanu kupon se slevou na další nákup – nakoupím za 1000 Kč – uplatním slevový kupon, takže ušetřím a ještě neplatím dopravu. Tak nějak.

Chci tím jenom říct, že e-shop nemusí být nejlevnější, abych tam nakoupil. Lákají mě i jiné věci, jako dárek k nákupu zdarma (což může být úplná pitomost, dejte třeba na výběr v košíku), zajímavá nabídka v e-mailu (ne tak častém, jako posílá Alza, tam naopak kvůli tomu nenakoupím) a další drobnosti.

Dostupnost

Obchody mají v dnešní době řadu možností. Když jsem zmínil výdejní místa u Mall.cz, nutno říct, že i zde se doprava při menším nákupu platí. A v době, kdy je na trhu dostatek firem specializujících se na vytváření výdejních míst (Uloženka, Zásilkovna), přijde mi smutné a nelogické, že některé eshopy přesto neznají nic jiného, než dopravu poštou/PPL na dobírku/platba předem. Není to sice úplně ono, protože vlastní značkové výdejní místo konkrétního e-shopu budí dojem blízkého kontaktu s obchodníkem a tím pádem například snazší reklamaci (i když tomu tak ve skutečnosti není), i společná výdejní místa umožňují zákazníkům například odeslat zboží zpět obchodníkovi, což se dá prezentovat jako výhoda.

Reklama

U tohoto čtvrtého bodu mám potřebu hned na úvod říct, že eshop nezachrání „originální popisky od studenta copywritera za 20 Kč kus“, což je lepší pro nalezení vyhledávačem. Není to věc, o které chci teď psát. Kvalitní popisky a fotky produktů jsou samozřejmost. Stejně tak by mělo být samozřejmé dodržování základních standardů HTML, jako jsou správné titulky, správné nadpisy, popisy pro vyhledávače apod.

Levně a úspěšně je ale možné jít ještě dál: Využít PPC reklamu (to je ale asi také samozřejmost), sociální sítě (tím myslím i reklamu na nich včetně retergetingu) a velké e-shopy/firmy dokáží nalákat i offline reklamou. A nemyslím si, že by ty menší nemohly také:

Samozřejmě jde o ilustrační příklad offline reklamy a ani ty malé lístečky, které doma vytisknete na A4, sami rozstříháte a roznesete seč vám síly stačí po schránkách domů v okolních ulicích, nebudou to pravé. Ale třeba tisk barevného letáku o velikosti A5 vyjde na maximálně 20 haléřů, takže když si majitel e-shopu spočítá počet domácností a jejich poštovních schránek ve svém městě (kde zároveň může zaujmout vlastním značkovým výdejním místem), zjistí, že stovky tisíc lidí osloví za pár tisíc korun.

Tolik asi zatím k mým postřehům z předvánočních nákupů.

Update:
Právě mi přišlo toto:

Takže ještě doplňuji – při použití zahraničních open source aplikací pro e-shop je potřeba dávat pozor na diakritiku, také to důvěru, nebo spíš představu o profesionalitě obchodníka, moc nevzbuzuje…